ما می توانیم کال سنترها را به عنوان مراکز تعاملی متشکل از نرم افزارها ، سخت افزارها ، منابع انسانی و انبوهی از گردش کار تعریف کنیم ، که در ان سازمان ها از طریق تلفن ، وب ، نمابر ، و یا ایمیل با مشتریانی که با آنها در تماس هستند ارتباط برقرار می کنند ، حال بیایید ببینیم که کار در یک مرکز تماس چگونه است.
وظایف کارمند کال سنتر Call Center چیست؟
نماینده مرکز تماس به سوالات مشتریان پاسخ می دهد ، و باید با انها به خوبی ارتباط برقرار کند. این شغل به شرح زیر توصیف میشود:
تماس با شخصی که با وی قرارداد منعقد شده با درنظرگرفتن مسیله حفظ سوابق تلفن
گوش دادن به شکایات مشتریان به عنوان یک شنونده خوب.
ارائه راه حل برای افرادی که دچار مشکل شده اند.
اگر شرایطی وجود دارد که خارج از مجوز و اطلاعات کارمندان است ، این وضعیت را به بخش مربوطه اطلاع دهند.
یک پل ارتباطی خوب بین مشاغل و مشتری ایجاد نمایند
راه حلهای مناسبی را برای مشکلات مشتریان پیداکنند که در چارچوب احترام و قوانین باشند
اطلاعات کوتاه و واضحی را به مشتری ارائه دهند
فروش کمپین ها با انتقال آنها به مشتریان.
ارائه اطلاعات دقیقی در مورد خدمات و محصولات یک شرکت به مشتریانی که از طریق تماس با شرکت ارتباط برقرار میکنند
مزایای کار در مرکز تماس کال سنتر Call Center چیست؟
مهمترین مزیت مراکز تماس این است که این نهادها موسساتی هستند که هرکسی که می خواهد با سایر موسسات و سازمانها ارتباط برقرار کند می تواند به راحتی از طریق انها موسسه موردنظر خود را پیدا کند. به لطف این ویژگی می توانید از یک شبکه ارتباطی کاملا زنده بهره مند شوید. به ویژه در فرآیندهای فروش ، مشتریان می توانند خیلی سریع به جواب انواع سوالات خود دست یابند. این بدان معنی است که نظرات آنها برای شرکت مهم است. همچنین سرویسهای موردنظر نیز بدانها ارائه میشود.
مشتریان می توانند به جای دریافت سرویسهای جداگانه از نقاط مختلف ، از یک نقطه، پشتیبانی لازم را دریافت نمایند. به این ترتیب ، خدمات در یک ساختار یکپارچه ارائه می شوند. دریافت خدمات از یک نقطه ، اقدامی اطمینان بخش است که باعث صرفه جویی در وقت خواهد شد و به مشاغل مختلف این امکان را می دهد تا با صرف وقت و انرژی کمتری در یک نقطه ، هزینه های خود را کاهش دهند.
به دست آوردن اطلاعات مشتریانی که با مرکز شرکت تماس گرفته اند و به روز نگه داشتن اطلاعات مهمی از جمله آدرس و تلفن بسیار مهم است. بطور کلی تمام داده های بدست آمده در طی این فرآیند برای ارزیابی و تجزیه و تحلیل کسب و کارها مورداستفاده قرار میگیرند. با استفاده از این داده ها ، گزارش دهی راحت تر و سریعتر انجام می شود. در نتیجه ، شرکت ها این فرصت را دارند که در مورد چگونگی استفاده موثرتر از منابع خود وارد عمل شوند.
وقتی مرکز تماس توسط مشتریان ترجیح داده میشود ، می توان مسئولیت فعلی پرسنل را کاهش داد. این بدان معناست که کارمندان زمان کمتری برای پشتیبانی سپری می کنند و به طور کلی ، شرکت با یک راه حل مقرون به صرفه هزینه های خود را کاهش می دهد. بنابراین شرکت هایی که با مراکز تماس مشارکت میکنند به خوبی میدانند که در آینده چه مبلغی را برای این موضوع هزینه خواهند کرد ، بنابراین می توانند راحت تر در زمینه جذب نیرو برای سایر بخشها تصمیم گیری نمایند. چگونه در فیسبوک لایو گذاشت؟ را پیشنهاد میکنم ببینید.
مرکز تماس چه خدماتی را ارائه می دهد؟
خدمات ارائه شده توسط این مراکز می توانند در بخشهای مختلف ارائه شده و یا با هم ارائه شوند. در این راستا باید گفت که بهترین خدمات مرکز تماس “خدمات مشتریان” هستند. با توجه به افزایش تعداد برنامه ها در سال های اخیر ، مشاغل مراکز تماس را انتخاب میکنند تا افرادی که می خواهند با آنها تماس بگیرند ، راهنمایی های درستی را دریافت نمایند
دسته دوم خدمات ، خدمات مربوط به “اطلاع رسانی و کمک” هستند. در یک مرکز تماس ، ضروری است که اطلاعات موردنیاز مشتریان به سرعت در اختیارشان قرار گیرد.
علاوهبراین شرکتها برای فعالیتهای فروش و بازاریابی خود نیز خدمات مرکز تماس را ترجیح میدهند. مراکز تماس ، به ویژه از نظر فروش ، سالهاست نتایج بسیار خوبی را ارائه داده و همین امر به شرکتها این امکان را می دهد تا سرمایه گذاری بیشتری را در این زمینه انجام دهند. با جمع آوری اطلاعات مشتری در مرکز تماس و نمایش نتایج و مقایسه انها با داده های خود شرکت ، ایجاد کانال های ارتباطی لازم برای فروش مناسب ترین خدمات به مشتریان امکان پذیر خواهد بود.
یکی از موضوعات مهمی که استفاده از مراکز تماس را بیشتر و بیشتر کرده، قرار ملاقات ها هستند. قرار ملاقاتها برای مراکزی که به بسیاری از موسسات و سازمانهای مختلف خدمات خود را ارائه میدهند بسیار مهم هستند. زیرا در مشاغلی که به تعداد زیادی از مردم خدمات ارائه می دهند ، باید قرارملاقاتهابه درستی مدیریت شوند.
چرا قرار ملاقاتها باید به درستی مدیریت شوند؟
در اینجا چند نکته مهم ارائه شده که باید به آنها توجه کنید.چراکه این نکات برای جذب نیرو توسط بسیاری از متخصصین مدنظر قرار خواهد گرفت.
امکان گفتگو با مشتری
نماینده مرکز تماس باید بتواند گفتگوی کوتاه و معنی داری با مشتری داشته باشد. چراکه با داشتن چنین گفتگویی ، می توان نیازهای مشتری را در کمترین زمان و در واضح ترین حالت ممکن درک کرد و مراحل لازم را خیلی زود پشت سر گذراند. هرچه این روند سریعتر پیش رود ، مدت زمان انتظار مشتری دیگر در پشت خط کوتاهتر خواهد بود. بنابراین نماینده مرکز تماس میتواند مشکل شخص دیگر را نیز بهتر درک کند.
دانش فروش محصولات و پشتیبانی محصولات
تنها وظیفه نماینده مرکز تماس این نیست که پاسخگوی سوالات مشتریان و تماس ها و حل مشکلات مشتریان باشد. علاوه بر اینها ، او باید بتواند اطلاعات لازم درمورد محصولات جدید را به مشتریان ارائه دهد و کالاهایی را که میتوانند نیازهای مشتریان را براورده نمایند به انها بفروشد.
حل مسئله در سریعترین زمان
هر چقدر هم که مراکز تماس دارای ظرفیت زیادی باشند ، بازهم نمی توانند بطور کامل پاسخگوی تمام تماسهای ورودی باشند. بنابراین ، برخی از مشتریان باید در صف منتظر بمانند. این روند هر چقدر هم طبیعی باشد ، لکن انتظار طولانی باعث بی حوصلگی و آزار مشتریان خواهد شد. برای غلبه بر این مشکل دو راه وجود دارد. اولین راه یافتن راه حل سریع است. دوم براورده نمودن رضایت مشتری است تا او دیگر تماس نگیرد. بنابراین ، کارمند مرکز تماس باید در پایان تماس ، مشکل مشتری را حل کند.
داشتن دانش فنی کافی
تنوع محصولات مبتنی فن آوری ، که به موازات پیشرفت های فناوری افزایش می یابد ، باعث ایجاد مشکلات مختلفی می شود. در این مرحله ، نماینده مرکز تماس باید با پیشرفت های فن آوری آشنا باشد و اطلاعات کافی ای درمورد موضوع داشته باشد. در عین حال ، توانایی نماینده مرکز تماس در انتقال آنچه می داند و ارائه راه حلهایی برای طرف مقابل بسیار مهم است.
نماینده مرکز تماس باید تا حد ممکن آرام باشد.
برخورد با مشتریان و یافتن راه حل برای مشکلات آنها می تواند فرایند طاقت فرسایی باشد. تماس تلفنی با مشتریان ممکن است همیشه به خوبی پیش نرود و سبک گفتاری آنها مورد انتظار نباشد. هرچه مکالمه طولانی تر شود ، پیوند عاطفی بیشتری به وجود می اید و نماینده مرکز تماس می تواند پاسخ های مشتری را شخصاً درک کند. انتظار می رود در این شرایط نمایندگان مرکز تماس صبور و آرام باشند.
س والات متداول موجود در مورد کار در یک مرکز تماس: به چه چیزهایی باید توجه کرد
آیا نمایندگان مرکز تماس میتوانند در خانه کار کنند؟
بله امکان دارد. ، اگر نمایندگان مرکز تماس در خانه کار کنند هزینه های عملیاتی به صورت قابل توجهی کاهش خواهند یافت
مرکز تماس خروجی چیست؟
این نوع مرکز تماس سعی می کند با برقراری تماس مداوم ، دریافت اطلاعات ، تبلیغات ، سفارشات را به افراد یا مشتریان به فروش برساند.
مرکز تماس ورودی چیست؟
در این نوع مراکز تماس، سوالات موجود دررابطه با سفارشات پاسخ داده میشود ، پشتیبانی فنی و ، خدمات لازم ارائه شده ،و به شکایات رسیدگی می شود.
سطح تحصیلات در مراکز تماس چقدر است؟
مراکز تماس موسساتی هستند که فرصت های شغلی لازم را برای فارغ التحصیلان دبیرستانی و دانشگاهیان، ترجیحاً فارغ التحصیلان دانشگاه فراهم می کنند.
سخت ترین بخش کار در یک مرکز تماس چیست؟
پاسخ اکثر مردم استرس است. اگر می خواهید این شغل را انتخاب کنید ، باید بدانید که چگونه با استرس کنار بیایید. مرکز تماس در ویکی
نتیجه گیری کار در یک مرکز تماس
در این مقاله ، وظایف نمایندگان مرکز تماس ، مزایای کار در مرکز تماس و مواردی که باید به آنها توجه شود توضیح داده شد. مراکز تماس مکان هایی هستند که گردش کار بالایی دارند. لذا اگر انتظار چنین گردش کاری را نداشتید استعفای خود را امضا کنید. برایتان آرزوی بهترینها را داریم.